Service Level Agreement (SLA)
Gültig ab: 01.07.2025
§ 1 Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für alle Kunden der Shiftfy-Plattform mit einem aktiven Abonnement (Basic, Professional oder Enterprise). Es definiert die zugesicherten Service-Level für Verfügbarkeit, Performance, Support und Datensicherheit.
§ 2 Verfügbarkeit
Shiftfy garantiert eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % für die Kernplattform (API und Web-Applikation). Geplante Wartungsfenster (maximal 4 Stunden pro Monat, angekündigt mit mindestens 48 Stunden Vorlauf) sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen.
| Verfügbarkeit | Max. Ausfallzeit/Monat |
|---|---|
| 99,9 % | 43 Minuten |
| 99,5 % (Minimum) | 3,6 Stunden |
§ 3 Performance
API-Antwortzeiten (P95) betragen maximal 500 ms für Standard-Endpunkte und 2.000 ms für komplexe Berechnungen (Auto-Scheduler, Berichte). Die Seitenladung der Web-Applikation erfolgt innerhalb von 3 Sekunden (Lighthouse Performance Score ≥ 90).
§ 4 Support-Reaktionszeiten
| Schweregrad | Erste Antwort | Lösung |
|---|---|---|
| SEV1 – Kritisch | < 1 Stunde | < 4 Stunden |
| SEV2 – Hoch | < 4 Stunden | < 24 Stunden |
| SEV3 – Mittel | < 24 Stunden | < 72 Stunden |
| SEV4 – Niedrig | < 48 Stunden | Nächstes Release |
§ 5 Datensicherheit & Backups
- Tägliche automatische Backups mit Point-in-Time Recovery (PITR)
- Recovery Point Objective (RPO): < 5 Minuten
- Recovery Time Objective (RTO): < 1 Stunde
- AES-256 Verschlüsselung für Daten im Ruhezustand
- TLS 1.3 für Daten in Übertragung
- DSGVO-konforme Datenverarbeitung (Standort: EU, Frankfurt)
§ 6 Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und In-App-Benachrichtigung angekündigt. Wartungsfenster finden bevorzugt sonntags zwischen 02:00 und 06:00 Uhr MEZ statt.
§ 7 Gutschriften bei SLA-Verletzung
| Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| 99,0 % – 99,9 % | 10 % der Monatsgebühr |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % der Monatsgebühr |
| < 95,0 % | 50 % der Monatsgebühr |
Gutschriften müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall schriftlich beantragt werden. Die maximale Gutschrift pro Monat beträgt 50 % der monatlichen Abonnementgebühr.
§ 8 Monitoring & Statusseite
Der aktuelle Systemstatus ist jederzeit unter unserer öffentlichen Statusseite einsehbar. Bei Störungen werden Kunden proaktiv per E-Mail und In-App-Benachrichtigung informiert.
§ 9 Ausschlüsse
Folgende Ereignisse sind vom SLA ausgenommen:
- Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemie)
- Ausfälle durch Drittanbieter (DNS-Provider, CDN, Cloud-Provider)
- Kundenseitige Konfigurationsfehler (z. B. falsche API-Keys)
- Angekündigte Wartungsfenster
- DDoS-Angriffe, sofern angemessene Schutzmaßnahmen implementiert sind
§ 10 Kontakt
Bei Fragen zu diesem SLA oder zur Beantragung von Gutschriften wenden Sie sich bitte an: info@bashabsheh-vergabepartner.de